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      華盛叉車
      客戶服務
      customer service
      服務方案
       
       寧德市華盛叉車有限公司綜合服務方案




      一服務理念:創建:“品質行天下,服務贏未來”的經營理念,以優秀服務為核心競爭力的服務型公司。
      二.為確保服務水平的硬件設施一覽表
      公司各部門 服務車輛 銷售人員 售后服務人員 樣車/配件儲備情況(萬元)
      售后服務
      技術水平
      負責范圍
      市場營銷部 3臺 6人   15臺    
       
      配件中心
        3人   300萬元    
      維修服務部 5臺
      15人   技工、技師  
                   
       
      三公司服務軟件措施:
      (一).公司服務組織(全員服務型):
                  整機銷售部(客戶咨詢解答,產品和服務推介,報價合同,購前培訓,新車交接,客戶檔案,客戶定期回訪,聯絡客戶感情,客戶三包投訴及處理)
        公司經理  售后服務部(三包服務,技術咨詢,外修服務,設備改裝,信息反饋)
                  配件服務部(三包件發放,配件服務,定購特殊件)
      (二)服務指導:
        A服務精神:熱情主動,有問必答,周到細致,專業專注.
        B服務方式:變被動服務為主動服務,變事后維修服務為事前故障防御服務.
        C服務保障:制度化,規范化,程序化全過程終身服務。
        D服務理想:客戶滿意度最優化,客戶獲取附加服務價值最大化。
       
      (三)服務流程:
      A.新車銷售服務流程:
      (售前服務):1.接受客戶相關咨詢→2.了解客戶的需求和相關工況要求→3.結合實際情況向客戶推介,能滿足客人需要(量身定做)的高性價比產品→4向客戶提供產品說明資料(圖示和配置資料,或參觀樣車,以及為滿足客人需要的選配說明)→5.向客戶提供本公司的服務以及附加增值服務說明→6報價→7合同條款簽定及說明.
      (售中服務):1.駕駛操作和新車保養基本知識培訓.→2.新車交接事項(使用注意事項和三包服務事項說明)→3建立客戶檔案,同時向售后服務部傳送客人的三包服務資料.
       (售后服務):定期回訪客戶, 聯絡客戶感情,客戶三包投訴及處理,
      市場信息反饋.
      B.售后服務部服務流程(一問,二填,三告知):
      (A)接單:
       1.接客戶三包通知時:(根據公司三包服務小貼士規范執行)
        a 一問:問清客戶相關故障情況或現象。
        b 二填:填好客戶聯系方式和地址,以及三包服務報告單。  
        C 三告知:告知客戶是否三包范圍,材料工時是否收費,告知或預約上門服務時間。
       2.接客戶有償外修服務通知時:
        a 一問:問清客戶相關故障情況或現象。
        b 二填:填好客戶聯系方式和地址,應備好的修理用配件清單。
        C 三告知:告知客戶可能發生的配件和工時費用數額,告知或預約上門服務時間,以及可能需用的維修時間。
       
      (B)維修過程:
        a 根據客戶反應情況,試車檢查故障原因。
        b 告知客戶故障原因或其它未能反應的故障。
        c 告知客戶應產生的配件和工時費(如是三包,材料工時是否收費)。
        d 告知大概需用的維修時間。
      (C)維修好后:
        a 售服人員先行試車。
        b 提請客戶試車,詢問是否達到修復程度.
        C 開好清單,告知材料和工時的三包時間和范圍和修復后注意事項。
        d 請客戶簽三包或修理清單,收拾工具,打掃衛生。
        e 收取費用或告知匯款方式。
      C.配件出售服務:
        a 問清配件型號或所匹配的車型.
        b 告客戶該型號各品牌的價格.
        c 告客戶三包情況
        d 做好配件的三包檔案.
      D.服務滿意度跟單.
       
      四.服務責任:
      1.保質保量提供配件和服務,出現問題,按三包規定及時理賠給客戶。
      2.不銷售不合格配件,堅持原廠件、原廠配套件進貨渠道。
      3.定價合理,服務及時。
      4.技術專業,態度熱情。
       
                       
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